当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM：成事在人 作者：佚名 日期：2001-11-5 字体：[大] [中] [小]

　从目前的情况来看，CRM确实需要改变了，而且必须快速地改变。以前对CRM不切实际地幻想与吹嘘已经把CRM引到邪路上去了，出现这种情况，我们应该谴责谁呢？

　　首先是CRM软件厂商为了打开市场销售CRM软件，想尽一切办法攻关，做潜在客户CFO与IT部门负责人的工作。在攻关的过程中，有时竟然说假话，例如有些产品明明还没有开发出来，却对潜在客户负责人吹嘘他们的产品如何优秀，结果潜在客户的期望值很高；而系统集成商为了做成生意，却向客户许诺在很短的时间内花比较少的钱就可完成实施，实际情况根本就不可能在如此短的时间内完成。

　　 CRM厂商的业务员，为了做成
一笔生意，非常随意地说会给客户进行必要的技术指导与支持，而实际上做到这一切确实不像说的那么容易；另外用户CFO期望在难以置信的短时间内收回投资以及分析家过于强调CRM软件包的功能等等，诸如此类的做法都不是很合理；最后一些最终用户也不愿使用新实施的CRM系统，因为他们多年来早就习惯用Excel了。所有的这一切造成了现今实施的CRM系统中55%到75%都失败了。

　　这一切情况表明，如果造成这种状况的各个方面仍不改变的话，CRM很有可能步两年前ERP的后辙。而现在几个主要的CRM厂商以前也都是ERP厂商，特别是PeopleSoft、Oracle与SAP。我们应该吸取两年前ERP的教训，有些厂商已经着手弥补自己的不足之处(如PeopleSoft)，有些厂商仍然无动于衷(如Oracle)，有些厂商刚刚进行CRM领域(如SAP)。同样严重的情况也同样出现在一些纯粹的CRM厂商如Siebel中。不管怎么说，我们都要记住一句话：在CRM成为第二个ERP之前，抓紧时间改变这一切。

　　千万别误会我的意思，我并不是说CRM不好。恰恰相反，CRM是非常有价值的。任何致力于开发与销售CRM软件的人都是好人。但是不可否认的是，CRM确实存在一些问题，已实施的CRM项目成功率确实不是很高，所以改变这种现状的时候到了。

　　但是一个关键问题是什么地方需要改变？

　　第一、我们应该清除CRM功能的困惑。如果你仔细考察重要CRM厂商的CRM软件功能，你会发现大部分的功能都是一样，甚至不客气地说，有点重复。我们在选择CRM时，应该却实了解“CRM功能究竟能给客户带来什么”，而不是“这款CRM软件功能多么多呀”!
　　第二、不论是CRM厂商还是潜在客户负责人都应当把软件最终使用者摆在重要的位置，这些软件最终使用者从一开始就应该成为项目实施队伍中的一员，并参与软件的挑选，软件最终使用者所属部门的领导更应该以部门代表的身份参与谈判。这样以来，软件最终使用者就有一种强烈的责任感与压力，自己挑选的软件如果达不到应有的效果心里总有点过意不去，他们就会成为CRM软件的传播者，引导其他同事来使用CRM系统；

　　第三、系统集成商与CRM软件厂商应该实话实说，不要只挑好听的说；要实事求是，不要瞎吹。要知道实施CRM并不是象一项纯粹的交易那样简单，不是一锤子买卖，实施CRM系统的过程同时也是建立互惠互利的关系过程。同时客户也要清楚地知道，系统集成商与CRM软件厂商都要有利润的。生意场上的平等及互惠互利在实施CRM系统的过程中也应有所体现。

　　第四、企业CFO及IT部门负责人要打消快速收回投资的念头。要知道CRM系统不仅庞大而复杂，要想保证CRM系统对企业确实起到正面的促进作用，必须要对企业文件进行一定程度的改革，CFO及IT部门要从战略的高度去看待CRM。

　　第五、CRM行业分析专家要慎用他们言论的力量。最好少考虑CRM厂商的地位，敢于实话实说，要多注意一下CRM应用程序的可用性。不管怎么说，CRM软件的功能并不比最终用户如何容易地使用重要。不管CRM厂商及分析家如何考虑，我想，企业用户对CRM系统价值的追求应该比CRM厂商的地位要重要的多。

　　最后，还要对软件最终用户进一言：一定要使用它，不管开始是多么困难，要知道它会对你有好处。不论你在企业呆了长达30年还是仅仅三周，CRM都会带来意想不到的结果，一定要多花点时间去学会使用它。

　　如果这一切都能如此改变的话，CRM在2002年将会是个闪光点；否则的话，就是2002年企业发展的最大的障碍。